惠州市第六人民醫(yī)院專班第三期

1.趙老師的中專護(hù)士-碩士護(hù)長-博士培訓(xùn)老師，成長經(jīng)歷告訴我們“年輕時(shí)，只要事業(yè)有方向，工作肯努力，一切皆有可能！”

2.老師生動形象講解以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)效能提升內(nèi)涵。服務(wù)是人和人之間的情感與行為互動，是一場彼此的成全；是為他人做事，并使他人從中獲益的一種有償/無償?shù)幕顒?。醫(yī)院的服務(wù)中包括30%的醫(yī)療專業(yè)服務(wù)+70%的非專業(yè)服務(wù)，而且這30%的醫(yī)療專業(yè)服務(wù)是要通過70%的非專業(yè)服務(wù)來呈現(xiàn)。強(qiáng)調(diào)醫(yī)療就是一種特殊的服務(wù)，全過程的體現(xiàn)病人的情感滿意度是這種服務(wù)的重要特質(zhì)。

3.既往的概念中只有重視醫(yī)療行為本身，沒有看到醫(yī)療行為背后的主體病人。病人眼中的價(jià)值觀，需要被尊重、被呵護(hù)，在滿足了被治愈疾病的前提下，還需要增值服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，最終上升到醫(yī)患雙方的情感認(rèn)同。這樣情感認(rèn)同的病人滿意度自然更高，對醫(yī)生和醫(yī)院的黏附性更強(qiáng)。

4.我是誰？我從哪里來？我到哪里去？讓我認(rèn)識自我的角色定位；工作中的行為除了代表自己，還有其他同事和整個(gè)醫(yī)院，“謹(jǐn)言慎行”；把自我評價(jià)目標(biāo)與科室和醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，心中有信念，腳下有力量。

5.我們是服務(wù)行業(yè)，病人是“衣食父母”，服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)要求我們是尊敬病人，專業(yè)盡責(zé)，但不討好；謙卑示弱，全心全意，但不卑微！

通過兩天的學(xué)習(xí)，使我受益匪淺，感觸良多。恰逢周六夜班，我們科同事因?yàn)榕c臨床溝通方式問題，引起了臨床的投訴，也因?yàn)檫@個(gè)投訴，我找他談話，這個(gè)過程下來，充分體現(xiàn)了趙老師的溝通技巧與服務(wù)效能，也踐行了張老師的教練式領(lǐng)導(dǎo)力。我能平和的引導(dǎo)同事，讓他自己發(fā)現(xiàn)自己的問題：用專業(yè)性的詞語與臨床溝通，導(dǎo)致臨床醫(yī)生誤會我們了。我同事最終說的一句話就是：確實(shí)是我們自己的問題。由剛開始的反駁，到最后的平和，整個(gè)過程大約10分鐘。非常感謝幾位老師的教導(dǎo)。

兩天的課程里，讓我受益匪淺。4月22日，趙麗群老師在《以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)效能提升》《醫(yī)患溝通技巧》課程中，引領(lǐng)我對醫(yī)療服務(wù)和溝通知識的重新系統(tǒng)學(xué)習(xí)，這對我個(gè)人的服務(wù)理念進(jìn)一步地提高和刷新，對自己的溝通技巧原理進(jìn)一步地充實(shí)。我意識到我目前大多數(shù)的服務(wù)工作仍停留在“產(chǎn)品思維”，我會后應(yīng)更多地應(yīng)用“服務(wù)思維”，使我們的醫(yī)療服務(wù)由“功能層”，提升至“情感層”。我們在療事業(yè)中獲得成功不僅依靠我們的專業(yè)技術(shù)至高點(diǎn)，我們有大量的服務(wù)和溝通工作需要去做好。我們只有獲得更多顧客病人的認(rèn)可，才能獲得更大的成績。4月23日，張靜老師的《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》教授了我們?nèi)绾卫斫忸I(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成，如何發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)力，更好地帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。李林老師在《 醫(yī)院管理者素養(yǎng)提升》課程中，一是從做人方面，從各種成功學(xué)原理講解中，提出我們提升自我的方法和途徑；另一方面是從做事方面，講述了很多醫(yī)務(wù)工作的要求和事例。總結(jié)起來，我們醫(yī)務(wù)人員必須：1 保持激情，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2 做事專注，做好醫(yī)務(wù)精細(xì)化管理；3 強(qiáng)化執(zhí)行力，高效完成任務(wù)；4 保持學(xué)習(xí)習(xí)慣不斷提升。    讓我們努力學(xué)習(xí)，三甲必勝。

趙麗群老師在《以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)效能提升》這節(jié)課里，以生動的語言、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，闡述了服務(wù)的理念、心態(tài)、立場、呈相，講解服務(wù)整體提升和如何培養(yǎng)客戶忠誠度的路徑、方法。這堂課所講的在我們的日常工作中都在做的，但缺乏系統(tǒng)的思考和總結(jié)，經(jīng)過這堂課，更清晰認(rèn)識到服務(wù)的本質(zhì)和目的，而為了達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果，就必須以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向！《醫(yī)患溝通技巧》系統(tǒng)講述了醫(yī)患溝通的3A法則、技巧、注意事項(xiàng)及模準(zhǔn)化的溝通模式，對于我們以后在診療工作中提高溝通技巧，改善醫(yī)患關(guān)系大有幫助。張靜老師的《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》講解了領(lǐng)導(dǎo)力要求、不同類型的不同效果，如何更好地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，帶好團(tuán)隊(duì)。令人有一種一指捅破窗戶紙的感覺。李林老師在《醫(yī)院管理者素養(yǎng)提升》這堂課用了將近4小時(shí)的時(shí)間，用家常話講大道理，娓娓動聽地講述了如何以培養(yǎng)七種習(xí)慣去成就自我。就象站在夏日黃昏村莊荷塘邊上，一縷微風(fēng)吹過，煙火氣中帶點(diǎn)點(diǎn)荷花香。

兩天的培訓(xùn)因?yàn)閯?chuàng)三甲的工作僅僅參加了一天的！張老師的：教練式領(lǐng)導(dǎo)力！李教授的：醫(yī)療創(chuàng)新管理與實(shí)踐。關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，有一個(gè)最為貼切的表述：“如果你能使一個(gè)組織中所有的人同舟共濟(jì)，你就可以在任何時(shí)候、任何行業(yè)、任何市場、任何競爭中占據(jù)絕對優(yōu)勢?！?/p>

但現(xiàn)實(shí)問題是，組成團(tuán)隊(duì)的人員都是不完美的人，團(tuán)隊(duì)合作往往面臨著很多困境。團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感是指團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為他們維系共同紐帶、擁有共同目標(biāo)的感覺。這種認(rèn)同感對于任何團(tuán)隊(duì)的成功都是至關(guān)重要的。周末深切體會：榜樣的力量是無窮的！總結(jié)：做好科室的本職工作，以身作則，管理好科室，讓科室朝著良性發(fā)展！

通過兩天的學(xué)習(xí)，深刻體會在醫(yī)患溝通中技巧的重要性，在和患者或家屬溝通中注意換位思考很重要，站在患者的角度去想問題，能更好地發(fā)現(xiàn)我們做的不足的地方，從而進(jìn)行針對性地改善，另外做教練式領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊(duì)的成長至關(guān)重要，以掘金者心態(tài)去工作，多傾聽，建立同事之間的信任關(guān)系，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能發(fā)揮自己的長處，找到各自的價(jià)值存在。感謝老師們的精彩授課，受益匪淺！

參加周末2天的培訓(xùn)，收獲良多。第一，趙老師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面:要在可用的功能層，好用的性能層的基礎(chǔ)上愛用情感層，前者是產(chǎn)品思維，智能可替代，后者是服務(wù)思維，智能不可替代，所以我們要在情感層充分發(fā)揮。在常規(guī)的合格服務(wù)外要有特色的增值服務(wù)和超值的驚喜服務(wù)。第二點(diǎn)，張老師讓我們明白權(quán)力的真正意義，如何去駕馭權(quán)力。從建立一種關(guān)系，轉(zhuǎn)換一種心態(tài)，成就一類人員，具備一種能力4個(gè)維度詮釋了教練式的領(lǐng)導(dǎo)力。第三點(diǎn)，李處剖析了科學(xué)管理下的管理者要具備的素質(zhì)、能力、品格、姿態(tài)和形象。同時(shí)要具備7個(gè)習(xí)慣，即操之在我、確立目標(biāo)、掌握重點(diǎn)、利人利己、設(shè)身處地、集思廣益、均衡發(fā)展，且7個(gè)習(xí)慣相輔相成。另外有效的管理要注重成果，把握整體，專注重點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)，相互信任，正面思維。綜合三位老師的指導(dǎo)，我們在今后工作中要發(fā)揮有效的領(lǐng)導(dǎo)力，利用科學(xué)的管理方法管理好團(tuán)隊(duì)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工、患者有良好的體驗(yàn)。

本次學(xué)習(xí)班的課程主要講了如何提升患者服務(wù)、醫(yī)患溝通的技巧、領(lǐng)導(dǎo)力和管理素養(yǎng)的提高。通過服務(wù)的象形字解析深刻理解了古人創(chuàng)造“服務(wù)”兩個(gè)字的原始意義；人與人不同，不能讓別人完全認(rèn)同自己的想法，病人有很多負(fù)性的情緒，醫(yī)護(hù)人員也有自己的要求，醫(yī)院要為醫(yī)護(hù)人員提高良好的工作環(huán)境服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)以及良好的就醫(yī)感。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該內(nèi)修六顆心、外修六個(gè)能力，讓自己足夠的自信，才能取得患者的信任。在醫(yī)患溝通中要善于用五種語音，該道歉道歉、該說謝謝說謝謝，要有文明禮貌用語，體現(xiàn)自身的素質(zhì)，才能得到患者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)力分為很多種，不同場合、面對不同的人要善于運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)力，作為領(lǐng)導(dǎo)者要真誠、有前瞻性、有勝任力、能激發(fā)人、聰明、心胸廣闊、公平公正，傾聽也需要技巧，批評時(shí)也要控制環(huán)境、控制時(shí)間、覺察方式、覺察對方的情況以獲得良好的效果。作為管理者要不斷提高自身的素養(yǎng)，認(rèn)清醫(yī)院管理的復(fù)雜性，要有能激勵(lì)他人奮進(jìn)的藝術(shù)、能不斷自我發(fā)展、加強(qiáng)集體合作、善于溝通。

一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面:始終“以患者為中心”。醫(yī)患溝通方面：明白了溝通是解決信息不對稱的主要手段，先有溝通后有理解，才有信任，是診療的需要，診療中藥物、手術(shù)刀固然重要，但是語言溝通更為重要。

二：明白了權(quán)力的真正意義及如何去駕馭權(quán)力。從建立一種關(guān)系，轉(zhuǎn)換一種心態(tài)，成就一類人員，具備一種能力4個(gè)維度詮釋了教練式的領(lǐng)導(dǎo)力。

三：在科學(xué)管理下的管理者要具備的素質(zhì)、能力、品格、姿態(tài)和形象。同時(shí)要具備7個(gè)習(xí)慣，即操之在我、確立目標(biāo)、掌握重點(diǎn)、利人利己、設(shè)身處地、集思廣益、均衡發(fā)展，且7個(gè)習(xí)慣相輔相成。另外有效的管理要注重成果，把握整體，專注重點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)，相互信任，正面思維。通過這2天的學(xué)習(xí)，我將在今后工作中要發(fā)揮有效的領(lǐng)導(dǎo)力，利用科學(xué)的管理方法管理好團(tuán)隊(duì)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工、患者有良好的體驗(yàn)。

通過4月22日至23日“公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展及國考等評能力提升專班”兩天的現(xiàn)場培訓(xùn)，令我印象深刻的是趙麗群老師《醫(yī)患溝通技巧和服務(wù)效能提升》的課程，從中得到以下幾點(diǎn)心得：第一：身為醫(yī)務(wù)人員我們除了付出技術(shù)，更要付出我們的責(zé)任與愛，只有這樣我們才會心甘情愿為患者服務(wù)，真誠的為患者服務(wù)，只有用心服務(wù)，才能換取患者的認(rèn)同，社會的認(rèn)同，政府的認(rèn)同。第二：身為醫(yī)院的中層干部，科室的管理人員，在科室內(nèi)部營造和諧的氛圍，提升大家的幸福感，保證有良好的心態(tài)為患者服務(wù)，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。第三：重視醫(yī)患溝通，做到主動開始，及時(shí)回應(yīng)。